نکاتی برای دستیابی به CRM اجتماعی موفق

در دنیای اجتماعی کنونی، اکثر مشتریان شکایات و یا رضایت خود را از محصولات و خدمات یک کسب‌وکار در رسانه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند و سازمانی که به نظرات مشتریان توجه نکند و یا فورا به آن‌ها پاسخ ندهد با مشکلات بسیاری مواجه خواهد شد.
در واقع امروزه جدا کردن مدیریت رسانه‌های اجتماعی از مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) دشوار است. تنها داشتن یک CRM اجتماعی کافی نیست، شما باید با مشتریان تعامل کنید، راه‌حل مدیریتی متناسب با سازمان خود را پیدا کنید، سپس از یک استراتژی اجتماعی متناسب با آن استفاده کنید. برای کمک به شما در طراحی یک CRM اجتماعی موفق در ادامه 17 راهنمایی آورده شده است.
1) مطمئن شوید که از یک بستر خوب برای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی استفاده می‌کنید.
Meg Bear نائب رئیس توسعه محصولات اوراکل می‌گوید: بستر مدیریت رسانه‌های اجتماعی خود را با خوب گوش دادن، نظارت و تعامل انتخاب کنید. بستر اجتماعی شما باید با دیگر برنامه‌های کاربردی مانند فروش، بازاریابی، خدمات و غیره متناسب باشد و یک رویکرد جامع را پوشش دهد.
2) از انتخاب صحیح منابع اطمینان حاصل کنید.
رسانه‌های اجتماعی یک فرصت عالی برای ارائه‌ی خدمات هستند، اما اگر تیم شما نتواند مشکلات را حل کند و سوء مدیریتی صورت بگیرد منجر به سرخوردگی و ناامیدی مشتریان خواهد شد. هاوارد موسس شرکت Sprout Social می‌گوید: یک رویکرد رایج اجتماعی استفاده از بازاریابی و روابط عمومی حرفه‌ای است، اما اگر نتوان به وسیله‌ی آن‌ها مشکلات را حل کرد این تلاش‌ها می‌تواند آسیب بیشتری برساند.
3) اثرگذارند‌ه‌های اجتماعی را شناسایی و با آن‌ها تعامل برقرار کنید.
از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی مانند Simply Measured و Peak Analytics برای شناسایی افرادی که در مورد برند شما صحبت می‌کنند استفاده کنید. سپس کاربران وفادار را پیدا کنید و رابطه‌ای نزدیک با آن‌ها برقرار کنید.
4) به مشتریان وفادارتان پاداش بدهید.
برای مشتریانی که در رسانه‌های اجتماعی با برند شما تعامل دارند، یک کد وفاداری ایجاد کنید و برای جلب توجه آن‌ دسته از مشتریان به آن‌ها تخفیف بدهید و با دست‌نوشته‌هایی از بازخوردهای آن‌ها تشکر کنید.
5) از ویژگی لیست‌ها استفاده کنید.
ایجاد کردن لیست علاقه‌مندی در سه رسانه فیسبوک، لینکدین و توئیتر آسان است. به عنوان مثال در توئیتر یک لیست خصوصی ایجاد کنید و از این دسته‌بندی‌ها استفاده کنید: مشتریان، بازخورد مثبت مشتریان و اثرگذارنده‌ها. سپس مردم را براساس این طبقه‌بندی به این دسته‌ها اضافه کنید.
6) با مشتریان خود صحبت کنید.
اگر برند شما به دنبال حضور فعال در رسانه‌های اجتماعی است، به جای هل دادن اطلاعات به مشتریان باید یک رابطه‌ی دوطرفه با آن‌ها ایجاد کنید.
7) به موقع به مشتریان‌تان پاسخ دهید.
برایان کولین یکی از تحلیلگران سئو می‌گوید: پاسخ سریع به مشتری به همان اندازه‌ی درگیر کردن مشتری مهم و ضروری است. اگر مشتریان‌تان سوالی پرسیدند باید فورا جواب آن‌ها را بدهید و اگر شکایتی داشتند به سرعت یک پاسخ شخصی ارائه دهید.
8) یک چهره یا نام انسانی در مکالمات رسانه‌های اجتماعی خود داشته باشید.
پیتر فریدمن مدیر عامل شرکت Liveworld (یک شرکت بازاریابی محتوای اجتماعی) می‌گوید: در رسانه‌های اجتماعی مردم دوست دارند به جای شرکت‌ها با افراد واقعی تعامل داشته باشند. این بدان معناست که باید نمایندگانی از شرکت شما در رسانه‌های اجتماعی وجود داشته باشند که ویژگی‌ها و اهداف برند شما را با شخصیت خودشان بیان کنند. به عنوان مثال اگر یک نام کاربری برای شرکت شما در توئیتر وجود دارد، اجازه بدهید کارکنان از آن اکانت برای بیان پیام شرکت استفاده کنند اما در پایان نام خود را قرار دهند تا خوانندگان بدانند که در حال تعامل با یک فرد هستند.
9) مطمئن شوید که پیام رسانه‌های اجتماعی شما مطابق با تصویر برند شما است.
مصرف‌کنندگان می‌خواهند احساس کنند که با یک فرد واقعی در تعامل هستند، اما شما می‌خواهید پیام رسانه‌های اجتماعی‌تان در راستای برند شما باشد. بنابراین باید کسب‌وکار، مخاطبان و استراتژی‌های مهارتی خود را بشناسید.
10) بر آن‌چه که مشتریان می‌گویند، نظارت کنید و سپس پاسخ سریع به آن‌ها ارائه دهید.
یکی از بهترین‌ راه‌ها برای حل مشکلات، پیش‌بینی آن‌ها است. به عنوان مثال با نظارت بر فیدهای رسانه‌های اجتماعی کسب‌وکارتان می‌توانید بلافاصله مسائل مربوط به خدمات مشتریان را شناسایی کنید و قبل از درخواست پشتیبانی شروع به کار بر روی آن‌ها بکنید.
11) ترول‌ها را تغذیه نکنید.
ترول‌ها در گوشه و کنار تمام رسانه‌های اجتماعی به کمین نشسته‌اند و منتظر هستند تا مشکلی را برای شرکت‌ها به وجود بیاورند. ترول کیست و چه کاری انجام می‌دهد؟ ترول کسی است که برای به‌دست آوردن یک پاسخ عاطفی از خوانندگان، پست‌های تحریک آمیز و یا پست‌های خارج از موضوع ارائه می‌کند. بنابراین قبل از پاسخ به توئیت‌های خشمگینانه و یا نظرات تند و زننده فیسبوک از نیت مردم آگاه باشید و ترول‌ها را با بیانیه‌های التهابی تغذیه نکنید. فهمیدن تفاوت بین جنجال و گله‌های معمولی بسیار مهم است.
12) به مشتریان بگویید چه زمانی و چگونه می‌توانند به شما دسترسی داشته باشند.
از طرف برندتان بیانیه‌ای در مورد هدف صفحه شما در رسانه‌های اجتماعی تنظیم کنید و یک بازه‌ی زمانی ارائه کنید که در آن بازه مشتریان می‌توانند منتظر یک پاسخ از طرف شما باشند. اگر به هر دلیلی مشتری ناراضی باشد و نیاز به کمک اضافی داشته باشد یک آدرس پست الکترونیک و یا شماره تلفن ارائه دهید و برای حمایت از آن‌ها تماس مستقیم برقرار کنید.
13) از داده‌های پروفایل رسانه‌های اجتماعی برای تقویت اطلاعات تماس استفاده کنید.
در پروفایل رسانه‌های اجتماعی خود از اطلاعات غنی دموگرافیک و سایکوگرافیک برای ارائه به مشتریان فعلی خود استفاده کنید. با استخراج داده‌های مشتری از پروفایل‌های اجتماعی برای کمپین‌های آینده، مخاطبان را شناسایی و مورد هدف قرار دهید.
14) در ارتباط با مشتریان هماهنگی و تمرکز ایجاد کنید.
گفتگو با مشتریان در هر جایی مانند ایمیل، توئیتر، فیسبوک و غیره ممکن است. هنگامی که ارتباطات در سراسر این بسترها صورت گیرد باعث به وجود آمدن ناسازگاری‌هایی خواهد شد. بنابراین داشتن یک پورتال جامع برای ارتباط با مشتریان اجازه خواهد داد تا مشکلات به سرعت حل شوند و همه‌ی بخش‌های کسب‌وکار شما هماهنگ دیده شود.
15) سوالات متداول را در صفحه فیسبوک خودتان ارسال کنید و یا به صفحه پرسش و پاسخ سایت لینک دهید.
پاسخ دادن به هر سوالی که در رسانه‌های اجتماعی پرسیده می‌شود، برای یک شرکت بسیار دلهره‌آور است. بنابراین راه‌حل‌هایی را که اجازه می‌دهد شرکت شما به صورت اتوماتیک به سوالات رایج پاسخ دهد را بررسی کنید و در صورت لزوم پشتیبانی شخصی صورت گیرد.
16) به یاد داشته باشید که رسانه‌های اجتماعی همواره راه مناسب برای پاسخ به مشتری نیست.
مشتریان امروزی معمولا در کانال‌های مختلف حضور دارند و شرکت‌ها باید با هر کانالی که مشتری در آن قرار دارد تجربه و تعامل داشته باشند. شرکت‌ها هم‌چنین باید تشخیص بدهند که یک پاسخ مناسب به یک رویداد همواره پاسخ در رسانه‌های اجتماعی نیست، به عنوان مثال اگر یک مشتری پرسروصدا به یک مسئله مهم اشاره کرد یک تماس فوری مطمئنا موثرتر از یک توئیت خواهد بود.
17) توابع پایه CRM را نادیده نگیرید.
جان فرارا بنیانگذار و مدیرCRM اجتماعی nimble می‌گوید: تعیین وظایف، ثبت یادداشت‌ها و پیگیری جلسات هم‌چنان مهم هستند. جریان معامله و توافقات را در مسیر خودش نگه دارید، بی‌توجهی به آن شما را به خطر خواهد انداخت، این همان چیزی است که CRM برای انجام آن طراحی شده است.

منبع : .cio.com