CRM اجتماعی چیست؟

برای درک CRM اجتماعی ابتدا باید دید روشنی نسبت به CRM سنتی داشته باشیم. آن‌چه که ما در CRM سنتی با آن مواجه هستیم مجموعه‌ای از داده‌ها در مورد افرادی است که می‌شناسیم، سپس از آن داده‌ها برای کمک به مدیریت روابط خود استفاده می‌کنیم. CRM سنتی مانند یک سطل از داده‌ها است و این سطل حاوی کلیه‌ی اطلاعاتی است که درمورد یک مشتری می‌توان جمع‌آوری نمود.
CRM از حدود بیست سال پیش وجود داشته است و توسط شرکت‌های کوچک و بزرگ برای پیگیری مشتریان‌شان استفاده می‌شد. سیستم‌های CRM برای ایجاد یک فرآیند در سراسر تعاملات شرکت با مشتریان ایجاد شده‌اند. این سیستم‌ها برای موثرتر ساختن فروش و حل‌وفصل برخی از مشکلات فروش طراحی شده‌اند. نمونه‌هایی از این سیستم‌ها zoho، salesforce، sugar و غیره است.
CRM اجتماعی چیست؟ در ابتدا نگاهی می‌کنیم به آن‌چه که باعث شده است تا از CRM به CRM اجتماعی برویم؟ تفاوت بین این دو فقط یک کلمه است، اجتماعی.
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تقویت ارتباطات از طریق سایت‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، توئیتر و غیره است. رسانه‌های اجتماعی یک عنصر جدید برای مدیریت ارتباط با مشتری به وجود ‌آورده‌اند. زیرا در حال حاضر به جای مواجه شدن با داده‌ها و اطلاعات با مکالمات و روابط مواجه می‌شویم. این مکالمات و روابط نه تنها از شرکت به مصرف‌کننده بلکه از مصرف‌کننده به مصرف‌کننده نیز صورت می‌گیرند. به عنوان یک مثال ساده در این مورد می‌توان به توئیتر اشاره کرد، شما به عنوان یک برند در توئیتر می‌توانید روابط خود با فالورهای‌تان را ایجاد کنید، همچنین می‌توانید مشتریانی را که در مورد برند شما مکالمه دارند پیدا کنید و با آن‌ها تعامل کنید. CRM سنتی با توئیتر، فیسبوک و یا هر پلت‌فرم اجتماعی دیگری کار نمی‌کند، آن فقط یک مجموعه از داده‌ها و اطلاعات بود. بنابراین تفاوت بزرگ بین CRM سنتی و اجتماعی این است که ما اکنون تمام این مکالمات و روابط را در نظر بگیریم.
پاول گرینبرگ یکی از پیشروان CRM اجتماعی آن را چنین تعریف می‌کند:
CRM یک فلسفه و استراتژی کسب‌وکاراست که توسط بسترهای تکنولوژی و قوانین کسب‌وکار پشتیبانی می‌شود. این استراتژی برای تعامل دوطرفه با مشتری به منظور ارائه‌ی ارزش‌های سودمند متقابل طراحی شده است.
تصویر زیر تغییراتی را که از CRM به CRM اجتماعی رخ داده را نشان می‌دهد. این تصویر توسط افرادی از گروه Deloitte تهیه شده است.

شکل زیر نیز توسط گروه رسانه‌ای chess برای به تصویر کشیدن این تغییر تهیه شده است.

Untitled2

در ادامه تعدادی سوال وجود دارد تا به آن‌ها فکر کنید، ما همچنان بررسی این موضوع را در آینده ادامه خواهیم داد.
چگونه یک سازمان را ساختاربندی کنیم تا از هر دو مزیت کارآمدی و مقیاس‌پذیری CRM اجتماعی بهره‌مند شود؟
چگونه از داده‌های بدون ساختار وب‌سایت‌های اجتماعی به بینش عملی خواهید رسید؟
چگونه می‌توانید از CRM اجتماعی برای توانمندسازی مشتریان خود و رشد مشتریان بالقوه استفاده کنید؟

منبع : cio.com